عاجل

البث المباشر

ارتفاع مستوى رضا المستهلكين في الإمارات 1.9%

المصدر: العربية.نت

كشفت شركة سيرفس هيرو، المختصة بقياس رضا العملاء بالاعتماد على آرائهم، عن نتائج مؤشرها الأخيرة لرضا العملاء في الإمارات باعتماد 24,074 تقييماً من أصل 28,460 تقييما.

وأظهرت الأبحاث ارتفاع مستوى رضا العملاء بنسبة 1.9% في أوساط المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة منذ العام 2016 إلى جانب ارتفاعٍ بنسبة 60% في أعداد العملاء المشاركين في التقييم الثاني لرضا المستهلكين في الدولة.

وقالت فاتن أبوغزالة، رئيس شركة سيرفس هيرو: "تكشف النتائج المرتفعة هذا العام للتقييمات المعتمدة في مؤشر رضا المستهلكين بالإمارات عن الطموح المنتشر في أرجاء الدولة لتصبح من أسعد دول العالم، وشمل ذلك أيضاً القطاع الخاص، ما جعل الدولة تحقق نتيجةً ممتازة في رضا العملاء بلغت 77.9 نقطة من أصل 100 نقطة".

وانحصرت تقييمات المستهلكين للشركات الخاصة في 14 قطاعاً مختلفاً شملت كلاً من المقاهي والمطاعم غير الرسمية وخدمة السيارات والملابس والإلكترونيات ومطاعم الوجبات السريعة والأثاث المنزلي والبنوك الإسلامية وشركات الاتصالات المتنقلة ووكلاء السيارات الجديدة والمشافي الخاصة وشركات الطيران والبنوك التجارية ومحلات السوبرماركت. حيث قام المستهلكون بتقييم الشركات من كل قطاع على مقياس من 1 إلى 10 مستنداً إلى ثمانية معايير تشمل الثقة بالمنتج أو الخدمة وسرعة التقديم وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني.

وأظهرت المعدلات في جميع معايير الخدمة الثمانية ارتفاعاً في المعدلات الفعلية لرضا العملاء من حيث معيار الموقع والثقة بالمنتج أو الخدمة، في حين كان المعدل الأقل من نصيب معيار الموقع الإلكتروني كما هو موضحٌ في الشكل (1) أدناه. ومن ناحيةٍ أخرى، أظهرت الفجوات بين توقعات العملاء والخدمات الفعلية المقدّمة أن دولة الإمارات العربية المتحدة بعيدة فقط بفارق 6.7 نقطة بين المستوى الذي يتوقعه العملاء والمستوى الذي يحصلون عليه، ولا سيما في معيار القيمة بالنسبة للسعر والموقع الإلكتروني. ويظهر ذلك في الشكل (2) أدناه.

مؤشر سيرفس

وتابعت أبوغزالة "نرى في سيرفس هيرو أن تقديم الخدمات للآخرين أمرٌ نبيلٌ للغاية وبأن التعاملات بين المستهلكين ومقدمي الخدمة لا بد أن تتمتع بطابعٍ هادف يطمح لتحقيق السعادة. ولا يمكن أن نثري حياتنا ونساعد بعضنا بعضاً إلا من خلال فهم الاحتياجات والتوقعات ومعرفة ما هو مهم عند تقديم الخدمة. ويساعد ذلك في بناء علاقاتٍ طويلة الأمد مبنية على القيمة والتي تدعم بدورها تحسين حياة الناس ورفاهيتهم. كما ندرك بأنه ثمة نظام للسعادة يضم بين عناصره الأساسية رضا الموظفين ورضا المستهلكين ومشاركة المواطنين والمقيمين لحقيق سعادتهم".

ويتّبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات "إيزومار"، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث الميدانية ويتولى الإشراف عليه مجلس استشاري مستقل، يضم شريكه الرسمي المؤشر الأميركي لرضا العملاء. وضم المجلس الاستشاري أشهر المؤسسات التعليمية مثل معهد الأبحاث الاجتماعية والاقتصادية التابع لجامعة أبوظبي، ودائرة التنمية الاقتصادية بدبي، والمؤشر الأميركي لرضى العملاء وأعضاء مستقلين في سبيل ضمان استخلاص النتائج الحيادية والموضوعية والتي تعكس تماماً رأي المستهلكين، بما يؤدي لجعل نتائج سيرفس هيرو معياراً يتمتع بالمصداقية ويوفر للشركات ملاحظات هادفة وشفافة.

إعلانات