.
.
.
.

البنوك السعودية وضياع الفرص

د. عبدالوهاب بن سعيد القحطاني

نشر في: آخر تحديث:

استمرارية بقاء وولاء الزبون للبنك مرتبطة بدرجة كبيرة بمدى جودة الخدمات التي يقدمها له البنك، خاصة في ظل المنافسة بين البنوك في نوع وجودة الخدمات المقدمة للزبائن. حديثي هنا لا يتعلق بالمسئولية الاجتماعية تجاه المجتمع الذي تمارس فيه البنوك نشاطاتها، انما أتحدث بالتحديد عن خدمات العملاء من حيث الكمية والجودة للمحافظة عليهم، وذلك بكسب رضاهم. ونعلم أن البنوك السعودية بلا استثناء مقصرة في المسئولية الاجتماعية، بل ان مؤسسة النقد العربي السعودي مرنة ومتساهلة في حوكمتها في أمور كثيرة. مقالي هذا عن تجربة سيئة مع احد البنوك السعودية ويشاركني في هذه التجربة الكثير من زبائن البنوك في المملكة.

اتصلت بخدمة العملاء في بطاقة الائتمان (الفيزا البلاتينية) التابعة لبنك ظننت انه على المستوى الراقي من المهنية والمسئولية وأخبرت الموظف أنني مسافر إلى الولايات المتحدة وأرغب في زيادة الحد الائتماني واستخدام البطاقة في الولايات المتحدة وتمت الموافقة بعد يومين، علماً بان بطاقة الفيزا مخولة للسحب بالكامل من حسابي الجاري لكل كشف حساب شهري وان في حسابي الجاري ما يكفي لتغطية مصاريف السفر بحوالي ثلاثة اضعاف، ولم يسبق لي التأخير في دفع مستحقات بطاقة الائتمان منذ حصولي عليها.

حجزت السكن في الفنادق والسيارة على بطاقة الائتمان عن طريق الانترنت وتمت الإجراءات بسلاسة. وكما هو متبع في الفنادق ومكاتب تأجير السيارات في الولايات المتحدة الأمريكية يتم الدفع عند حضور الزبون على نفس البطاقة، لكن للأسف حاول الموظف في مكتب تأجير السيارات انهاء اجراء الدفع ولم يحصل على الموافقة بالدفع على بطاقة الائتمان من البنك السعودي واعتقدت انه اخطأ في شيء ما ثم حاول مرة أخرى، لكنه لم يحصل على الموافقة. استعنت بالله واستخدمت بطاقة الائتمان التي حصلت عليها قبل 25 عاما من بنك اوف اميركا وحصلت الموافقة في الحال. استلمت السيارة واتجهت مع العائلة الى الفندق وطلب مني الموظف بطاقة الائتمان التي تم الحجز بواسطتها لتسديد تكلفة الاقامة، لكن حصل الرفض ايضا واستخدمت بطاقة الائتمان الأمريكية ودفعت المبلغ واستلمت مفاتيح الغرف.

اتصلت بمدير احد الفروع في البنك في المملكة لمعرفتي الخاصة به وابلغته بأن بطاقة الائتمان مجمدة ولا استطيع استخدامها في الولايات المتحدة الامريكية، علماً بان ادارة بطاقة الائتمان على علم بسفري ورغبتي في استخدام البطاقة في أمريكا وقام مشكوراً بالاتصال بخدمة العملاء في بطاقة الائتمان وطلب منه الموظف الاتصال المباشر بيني وبين ادارة بطاقة الائتمان لتسوية المشكلة. اتصلت وطال انتظاري على الخط الدولي حوالي عشر دقائق، لكنها انتهت بانقطاع الاتصال بيني وبين الموظف وكررت المكالمة من غير نتيجة. ذهبت في الحال إلى بنك اوف اميركا وطلبت زيادة تغطية بطاقة الائتمان المقدمة منه من 10 آلاف دولار الى 25 الفا وتمت الموافقة في الحال وانتهت المشكلة. ولقد تمت تغطية التكاليف على بطاقة الائتمان من فيزا بنك اوف اميركا دون ادنى مشكلة.

الخلاصة كسبت بطاقة الائتمان المقدمة من بنك اوف اميركا رسوم المشتريات والمقدرة بحوالي اربعة آلاف ريال وخسرتها بطاقة الائتمان المقدمة من البنك السعودي. وخسرت بطاقة الائتمان من البنك السعودي الاستخدام والمصداقية والثقة، بل سيخسر البنك نفس الشيء اضافة الى سحب رصيد الحساب الجاري للعميل منه إلى بنك اخر يقدم لي أفضل خدمة. هذه التجربة مع احد البنوك السعودية دليل على سوء معاملة البنوك للعملاء وضعفها في جودة الخدمات، لذلك عليها أن تهتم بالزبائن وتحترمهم، وكذلك على مؤسسة النقد العربي السعودي أن تحوكم البنوك ولا تترك لها الفرصة للاساءة للزبائن داخل وخارج المملكة. سوء جودة خدمات البنوك السعودية تضيع عليها الفرص وتفقدها المنافسة بين البنوك الاقليمية والعالمية.

* نقلا عن صحيفة " اليوم "

تنويه: جميع المقالات المنشورة تمثل رأي كتابها فقط.